Jak podejmować lepsze decyzje biznesowe na podstawie rozmów z klientami?

Nie ma skuteczniejszej metody na pozyskiwanie feedbacku niż rozmowa z klientem. To nadal bardzo niedoceniane źródło wiedzy o Twoim biznesie. Nie popełniaj tego błędu. Sprawdź, jak analizować opinie, zapytania i wykorzystać statystyki obsługi klienta, żeby zoptymalizować sprzedaż i szybciej reagować na potrzeby rynku.

Kontakt z klientem to nie tylko odpowiadanie na e-maile i odbieranie telefonów. Każda taka interakcja może stać się wartościową informacją biznesową. Dzięki temu zaczniesz podejmować lepsze decyzje biznesowe i podniesiesz poziom doświadczeń klientów.

Klienci mówią więcej, niż słupki sprzedaży. Zamiast dowiedzieć się, co zostało sprzedane, uzyskasz odpowiedź na pytanie – dlaczego klient to kupił lub wręcz przeciwnie, dlaczego zrezygnował z zakupu. Interakcja z klientem ujawni, czy powodem była cena, czyjaś opinia, jakość zdjęć, a może czas dostawy.

Rozmowa z klientami to także cenne źródło wiedzy, bo:

• pokazuje, które informacje w ofercie są niewystarczające,

• pomaga zrozumieć motywacje, potrzeby lub obawy klienta,

• ujawnia najczęstsze problemy z produktem lub dostawą,

• wskazuje najważniejszą zaletę produktu,

• pozwala szybciej reagować na zmieniające się potrzeby kupujących.

Statystyki obsługi klienta i analiza zapytań oraz opinii klientów są szczególnie ważne w branży e-commerce, gdzie klient nie może obejrzeć produktu na żywo ani od razu zapytać sprzedawcę o szczegóły. Pomocne podczas analizy i zarządzania opiniami może być Moduł opinii Allegro, o którym więcej dowiesz się na stronie internetowej https://responso.com/pl/produkty/modul-opinii-allegro/.

Najważniejszym zadaniem jest znalezienie wzorca na podstawie opinii i zapytań klientów. Pojedynczy komentarz nie oznacza, że czas przyjrzeć się problemowi lub dokonać zmian w ofercie, ale gdy wielu klientów porusza tę samą kwestię, nie można tego ignorować.

Analiza zapytań i opinii klientów powinna polegać na:

• kategoryzacji wiadomości – należy podzielić je na pytania przedsprzedażowe, reklamacje, prośby o pomoc, pozytywne bądź negatywne opinie oraz sugestie zmian,

• sprawdzeniu, które tematy pojawiają się najczęściej,

  Reklama

• weryfikacji, które produkty generują najwięcej zapytań,

• upewnieniu się, odpowiedzi skracają drogę do zakupu,

• sprawdzeniu, które opinie mogą wskazywać na potrzebę zmiany oferty,

• wyciąganiu wniosków i omówieniu ich z zespołem – następnie z pozostałymi działami, np. sprzedaży i marketingu.

Należy też spojrzeć na proces analizy zapytań i opinii szerzej, czyli dopasować narzędzie, które usprawni cały proces. Dobrym rozwiązaniem może być wykorzystywanie czatu do kontaktu z klientami w czasie rzeczywistym – na tej stronie internetowej uzyskasz informacje na ten temat https://responso.com/pl/produkty/chat.

W celu sprawdzenia jakości obsługi klienta należy zbierać dane i je analizować. Statystyki obsługi klienta pomagają w skuteczniejszym zarządzaniu firmą i mają realny wpływ na wyniki sprzedaży.

Jakie statystyki na temat obsługi klienta warto zbierać? Przede wszystkim te poniższe:

• liczba wiadomości w konkretnym okresie,

• średni czas odpowiedzi na pierwszą wiadomość,

• czas rozwiązania sprawy,

• liczba zgłoszeń według kategorii/produktu,

• obciążenie zespołu obsługi klienta,

• wpływ jakości obsługi na opinie i proces dokonywania zakupów przez klientów.

  Reklama

Już na podstawie tych informacji firma może zdecydować się na zatrudnienie nowych pracowników do obsługi klienta albo wdrożyć nową integrację, która zautomatyzuje proces odpowiadania na zapytania.

Do skuteczniejszego zarządzania jakością obsługi klienta wykorzystaj profesjonalne narzędzia. Jednym z polecanych rozwiązań są raporty Responso – ofertę znajdziesz na stronie internetowej https://responso.com/pl/produkty/statystyki/. Pamiętaj, że rozmowy z klientami to bardzo ważne źródło wiedzy na temat Twojego biznesu. Pozwalają rozwijać ofertę i budować lepsze doświadczenia zakupowe.